10 روش برای وفادار نگاه داشتن مشتریان




طبق تحقیقات، جذب مشتری جدید حدود 7 تا 8 برابر بیش از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد.اطمینان از وفاداری مشتریان برای هر کمپانی امری حیاتی است.گاهی آنقدر این موضوع مهم است که توجه یا عدم توجه به آن باعث موفقیت یا شکست یک شرکت می گردد.برنامه های لویالتی یا سیستم باشگاه مشتریان در واقع ابزاری است که باعث ایجاد رابطه بهتر بین شرکت و مشتریان و همچنین تشویق آنان به وفادار ماندن و حتی خرید بیشتر میگردد.طراحی سایت باشگاه مشتریان،اگر به خوبی انجام شود یکی از مهمترین و ساده ترین روش ها برای حفظ وفاداری مشتریان محسوب می شود.اما در کنار طراحی باشگاه مشتریان نیاز است که استراتژی های مشخصی نیز برای آن تعریف شود.در واقع سایت باشگاه مشتریان یک ابزار است که می توانید به روش های مختلف از آن در جهت بهبود ارتباط خود با مشتریان استفاده کنید.در این مقاله قصد داریم ده روش که به وفادار ماندن مشتریان شما کمک میکنند را معرفی نماییم.توجه داشته باشید بسیاری از این روش ها الزاما نیاز به داشتن سیسستم و نرم افزار لویالتی ندارند اما استفاده از سیستم های باشگاه مشتریان اثر بخشی این روش ها را چندین برابر می کند.ضمن اینکه قابلیت هایی در این باشگاه ها وجود دارد که بدون وجود نرم افزار مخصوص قابل استفاده و دستیابی نیستند.

اکنون به بررسی 10 روش وفادار نگه داشتن مشتریان می پردازیم:

1- انتظارات را برآورده کنید

اگر واقعا وب سایت شما یا محصول و خدمات شما تاثیر خوبی روی مشتریان بگذارد آنها مطمئنا در مورد آن با دوستان و اطرافیان خود صحبت خواهند کرد.اگر خدمات شما بد باشد باز هم این امر صادق است فقط بخاطر داشته باشید تاثیر تعریف بد بسیار بیشتر از تعریف خوب در مورد محصول یا یک شرکت است.مخصوصا امروزه با وجود شبکه های اجتماعی و گسترش دنیای مجازی، نظرات منفی در مورد یک محصول بسیار سریع تر و گسترده تر از قبل در میان جامعه انتشار میابد.

2- سفارشات را تایید کنید

همیشه هر سفارشی که از طرف مشتریان داده می شود را تایید کنید.اگر این سفارشات به صورت آنلاین داده می شود بوسیله نشان دادن یک پیام تایید ویا ارسال ایمیل و پیامک این کار را انجام دهید.اگر سفارشات به صورت تلفنی باشد هم می توانید از طریق تماس تلفنی یا ارسال پیامک سفارش را تایید نمایید.زمانی که مشتری سفارشی را ثبت می کند، اگر پیامی مبنی بر تایید سفارش دریافت نکند ممکن است فکر کند یکجای کار ایراد دارد یا مشکلی پیش آمده.میتوانید برای این منظور از سیستم های خودکار ارسال پیامک و ایمیل استفاده نمایید.

3- همواره به مشتریان اطلاع رسانی کنید

اگر در مورد سفارشی مشکلی وجود دارد بلافاصه مشتری را از این موضوع مطلع نمایید بطور مثال اگر کالای شما در انبار موجود نیست یا تحویل آن با تاخیر همراه است یا هر مسئله دیگری.مسئولیت کامل مشکل بوجود آمده را به عهده بگیرید و هیچ موقع توزیع کننده ، تولید کنند یا هرکس دیگری را به عنوان مقصر معرفی نکنید.اگر زمانش را دارید تمام ارسال ها را کنترل کنید و از کارگران و کارمندانتان بابت هر تاخیری که ممکن است در تحویل بوجود بیاید پرس و جو کنید.سپس مشتری را حتی قبل از اینکه بفهمد مشکلی بوجود آمده از موضوع مطلع کنید.مطمئنا مشتری تحت تاثیر مسئولیت پذیری شما قرار خواهد گرفت.

4- کمی وارد جنبه های شخصی شوید

دنیای وب، دنیایی غیرشخصی است. به این معنی که هنگام خرید در دنیای وب شما چهره افراد را نمیبینید،بنابراین از هر فرصتی برای شخصی سازی خدمات خود استفاده کنید.یکی از روش های این کار قرار دادن عکس از کارمندان شرکت به همراه اطلاعات تماس آنها در وب سایت است.معمولا مشتریان با دیدن چهره اشخاصی که قرار است با آنها کار کنند یا از آنها خرید کنند احساس بهتری پیدا می کنند.علاوه بر این می دانند در صورت بوجود آمدن مشکل، چگونه و با چه کسی باید حرف بزنند. 

5- کانال های ارتباطی خود را گسترش دهید

امروزه مردم انتظار دارند آدرس و محل فیزیکی فروشگاه های اینترنتی در وب سایت قرار داده شده باشد و حتی میخواهند این امکان وجود داشته باشد که اطلاعات مربوط به محصول و خدمات شما و یا موجودی بودن آن را هم به صورت آنلاین و هم بصورت تلفنی دریافت کنند.اگر این امکانات را فراهم نکنید احتمالا مشتریان شما به فروشگاه دیگری مراجعه خواهند کرد.همچنین تحقیقات نشان داده مشتریان که چندین کانال ارتباطی استفاده می کنند بیشترین سود و منفعت را به کمپانی شما خواهند رساند.

6- همواره اطلاعات تازه به مشتریان بدهید.

صفحه اصلی وب سایت خود را به طور متناوب عوض کنید.پیشنهادات و اخبار جدید در سایت خود قرار دهید.این کار هم باعث افزایش رتبه شما می شود و هم این حس را به مشتری میدهد که به همین نسبت، خدمات و محصولات شما نیز همواره در حال تازه شدن و بروزرسانی هستند.

7- مشکلات را دسته بندی کنید

اگر اشتباهی رخ داد به سرعت آن را اصلاح کنید.تنها با یک تماس و عذرخواهی ساده میتوانید باعث ایجاد حس قدرشناسی در مشتریان شوید.حتی در صورت بروز مشکلات جدی، فرستادن یک هدیه کوچک یا ارائه تخفیف می تواند به بهتر شدن شرایط،کمک بسیار زیادی نماید.اگر کارمند دارید، به آنها یادآور شوید که نارضایتی هر مشتری در واقع مشکل کل مجموعه است و همه در برابر آن مسئول هستند.اجازه ندهید کارمندان شما تقصیرها را گردن یکدیگر بیاندازند.در واقع شما باید تلاش خود را بر غلبه بر رقبایتان متمرکز کنید نه غلبه بر همدیگر و همکارانتان.

8- از شکایت ها فرصت بسازید

همانطور که توضیح داده شد هر مشکلی که بوجود بیاید نیاز به اصلاح دارد.شکایت ها فرصت بسیار مناسبی ایجاد می کنند که شما از مشکلات باخبر شده و امور مربوطه را بهبود بخشید.کار خوب دیگری که می توانید انجام دهید این است که هم نظرات مثبت و هم نظرات منفی را با کارمندان خود در میان بگذارید.اگر در نظرات مثبت از کارمندی اسم برده شده آن را اعلام کنید، اما اگر نظر منفی و شکایتی در مورد کسی داده شده از بردن اسم و توبیخ در جمع خود داری کنید.این کارها به همه یاداوری می کند که راضی نگاه داشتن مشتریان تا چه حد اهمیت دارد.

9- از خود راضی نباشید

پس از تحویل محصول، به طور متناوب کیفیت خدمات خود را از طریق ارسال ایمیل یا تماس تلفنی با مشتریان، بررسی کنید که آیا آنها از خدمات و محصول شما راضی هستند یا خیر ؟ اگر جوابشان منفی باشد، میتوانید مشکل را برطرف کنید و ضمنا با این کار بازخوردهای مربوط به محصول خود را نیز دریافت می کنید که در بهبود عملکرد شما بسیار موثر است.یکی از مزیت های مهم این کار این است که فرصتی دوباره برای مکالمه با مشتری بدست می آورید که میتوانید به معرفی محصولات یا خدمات دیگرتان بپردازید یا حتی پیشنهادی ویژه به آنها بدهید.

10- به مشتریان پاداش دهید

اگر برنامه ریزی های طولانی مدت برای برنامه های لویالتی خود داری باید سیستمی درست و حسابی! برای پاداش دهی به مشتریان خود ایجاد کنید.البته در برای این موضوع طراحی سیستم باشگاه مشتریان کارآمد بسیار کمک کننده خواهد بود.اصولا برنامه ریزی یک سیستم پاداش دهی موفق نیاز به تجربه ، تخصص و تمرکز زیاد روی رفتار مشریان دارد.مثلا اگر شما به مشتریان خود بگویید که بخاطر وفاداری آنها به برند شما قرار است به آنها پاداشی تعلق گیرد و آنها متوجه شوند شما این پاداش را به کسی که برای اولین از شما خرید کرده نیز می دهید تاثیر بسیار منفی خواهد داشت.همچنین می توان هنگام طراحی سایت باشگاه مشتریان، سیستم را به گونه ای برنامه ریزی کرد که با هر خرید مشتری پاداش ( یا تخفیف) به صورت خودکار به وی تعلق گیرید که میتواند به صورت پلکانی یا با تعیین سقف انجام شود.

عمل به روش های مورد نیاز برای وفادار نگه داشتن مشتری بسیار سخت تر از نوشتن یا خواندن آنها است.ممکن است این روش ها بسیار ساده به نظر برسند اما انجام آنها به صورت متناوب و در طول سالیان، کاری مشکل است.اما خبر خوب این است که هرچه در راضی نگه داشتن مشتریان تلاش کنید و سختی بکشید در نهایت پاداش آن را با جلب وفاداری آنها خواهید گرفت.

شرکت آوینا پردازبا استفاده از نظرات مشتریان خود در طی سالیان، این نوید را به شما می دهد از تمام تجربه خود جهت طراحی سیستم باشگاه مشتریان منحصر بفرد برای کمپانی شما استفاده کرده و انتظارات شما از یک برنامه لویالتی کارآمد را برآورده خواهد نمود. 


چگونه یک سیستم باشگاه مشتریان کارآمد طراحی کنیم؟
چگونه یک سیستم باشگاه مشتریان کارآمد طراحی کنیم؟
چگونه یک سیستم باشگاه مشتریان کارآمد طراحی کنیم؟
سوالات متداول در مورد سیستم باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری
سوالات متداول در مورد سیستم باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری
سوالات متداول در مورد سیستم باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری
10 روش برای پاداش دادن به مشتریان وفادار
10 روش برای پاداش دادن به مشتریان وفادار
10 روش برای پاداش دادن به مشتریان وفادار
چرا طراحی سیستم باشگاه مشتریان برای فروشندگان ضروری است؟
چرا طراحی سیستم باشگاه مشتریان برای فروشندگان ضروری است؟
چرا طراحی سیستم باشگاه مشتریان برای فروشندگان ضروری است؟